拉萨市信访局多维度畅通网上投诉渠道宣传打造“指尖信访”便民新路径

为更好地打通服务群众“最后一公里”，以深入开展“党旗下的誓言”主题活动为契机，进一步拓宽群众诉求表达渠道，引导群众优先选择便捷、高效的线上信访方式，拉萨市信访局聚焦“让数据多跑路、群众少跑腿”，在全市各级信访接待场所统一开展网上投诉渠道集中宣传活动，通过立体化宣传、精准化引导，推动网上信访成为群众反映诉求的主渠道。

一是优化宣传阵地，构建“全场景”覆盖格局。以信访接待场所为核心，整合线上线下资源，打造多维度、无死角的宣传阵地，确保群众“进门能看、随处可见”。线下阵地“固定化”。在信访接待大厅入口处、等候区、窗口旁等关键位置，统一设置网上投诉渠道宣传展板，采用藏汉双语标注西藏自治区信访局网上投诉平台、拉萨市信访直通车等线上渠道的登录入口、操作流程；在信访指南宣传台、自助服务区配备《信访事项办理指南》操作手册，放置印有线上渠道二维码的宣传折页，方便群众随时取阅、扫码使用。线上阵地“常态化”。依托市、县（区）信访局官方网站、微信公众号，开设“网上信访指南”专栏，定期推送线上投诉渠道操作教程短视频、图文攻略，详细讲解账号注册、诉求提交、进度查询等步骤；在信访接待场所LED显示屏循环播放网上信访宣传动画，滚动提示“线上信访更快捷，诉求办理可跟踪”等标语，强化群众认知。

二是细化宣传内容，聚焦“全流程”公开透明。 围绕群众使用线上渠道的痛点、难点，精准设计宣传内容，让群众“一看就懂、一学就会”。优势特点“清晰化”。在宣传材料中明确网上信访“便捷性、透明化、可追溯”三大优势，说明线上渠道24小时受理、无需往返奔波，群众可通过账号实时查询诉求办理进度、查看答复意见，同时强调线上提交的诉求将严格按照《信访工作条例》规定办理，保障群众诉求得到依法依规处理。常见问题“清单化”。梳理群众使用线上渠道时的高频问题，如“账号注册失败怎么办”“佐证材料如何上传”“诉求提交后多久能收到反馈”等，制作了《信访事项办理指南》操作手册，在宣传阵地显著位置张贴，同时安排工作人员现场解答群众疑问。

三是强化多元引导，提升“全链条”服务体验。以群众需求为导向，通过专人引导、现场教学，帮助群众熟练掌握线上信访方式，切实提升使用意愿和满意度。专人引导“一对一”。在信访接待大厅自助服务区安排“网上信访引导员”，由业务骨干担任，负责为群众提供“一对一”操作指导，协助老年人、少数民族群众完成账号注册、诉求填写、材料上传等流程；对不熟悉智能手机操作的群众，手把手教学“藏易访”“拉萨信访直通车”使用方法，针对农牧民群众、社区居民等群体，联合乡镇（街道）、村（社区）信访工作机构，开展“网上信访进乡村、进社区”活动，上门讲解线上渠道使用方法，扩大宣传覆盖面，确保群众“会用、能用、用好”。服务保障“长效化”。建立网上信访宣传长效机制，将线上渠道宣传纳入信访窗口工作人员日常培训内容，要求窗口人员在接待群众时，主动引导群众尝试线上信访，并现场及时解答群众在使用过程中遇到的问题，确保线上信访渠道“通得了、用得好”。

下一步，拉萨市信访局将持续优化网上信访宣传举措，结合群众反馈及时调整宣传内容和方式，不断提升网上信访的知晓率、使用率和满意率，真正把网上信访打造成联系群众、服务群众的“指尖桥梁”，为提升全市信访工作现代化水平提供有力支撑。